Love him. Gordon Ramsay met zijn ‘Ramsay’s 24 hours to hell and back’.
Om een of andere reden blijf ik gekluisterd aan het scherm zitten als ik op dit programma stoot.
Niet omdat Gordon zo charming is ????. En ik denk dat het effectief een hel is voor de restauranthouders bij wie hij langs komt.
Maar wat ik apprecieer is het feit dat hij begaan is met wat hij doet, zegt waar het op aan komt en het beste voor heeft met de mensen die hij begeleidt. Want hoe je het ook draait of keert: de sleutel van het niet-succes van de bezochte restaurants is naast het walgelijke eten en de verouderde settings, ook heel vaak de mensen die er werken.
Je ziet de serveersters gewoonweg klagen tegen de gasten over de baas. Hij snauwt bevelen, doet zelf vaak niks, loopt maar wat rond zonder goed te weten waar hij mee bezig is, luistert niet naar de feedback of input die zijn personeel hem geeft, weet het altijd beter, enz.
De kok interesseert het helemaal niet of de bezoekers het eten lekker vinden of niet. Hij proeft niet eens. Hij doet niks met de feedback uit de zaal. Zijn keuken ligt er ook heel vaak smerig bij, het eten is niet vers. En de baas vindt het best, doet er niks aan. Of de kok is koppig en doet gewoon zijn ding.
Er heerst chaos in de keuken, niks loopt gesmeerd, compleet ongeorganiseerd. Niemand neemt de leiding, of iedereen bemoeit er zich mee, er zit geen lijn in en men doet maar op. Als het eten maar buiten is.
Sommige tafels wachten al uren op hun eten, terwijl andere tafels een foute bestelling kregen, of sommigen hun eten al op hebben terwijl de rest van de familie het nog moet krijgen. Iedereen loopt er langs door en er is niemand die eens initiatief neemt om te zien hoe het er voor staat en te zorgen dat die mensen hun eten krijgen.
En dan denk ik iedere keer dat ik kijk: ‘zo kan je toch ook geen succes hebben’, ‘zo moet het toch mis gaan’, ‘zien die mensen dat zelf niet’?
En dan maken mijn gedachten vaak automatisch een sprongetje. Want in elke onderneming loop je mogelijk tegen deze uitdagingen aan:
- Je voelt dat medewerkers niet tevreden zijn. Ze klagen dat ze niet gehoord of betrokken worden terwijl ze vanuit de praktijk wel dingen zien en goede ideeën kunnen leveren om de werking te verbeteren. Leidinggevenden krijgen hun medewerkers niet meer mee, er is meer verzuim, verloop,…
- Je ziet medewerkers die om 9 u binnenkomen en om iets voor 5 alweer aan de tikklok staan. Hun werk is gedaan, ze hebben hard gewerkt, op de manier zoals ze dat al jaren doen, maar niet echt efficiënt.
- Je ziet teams waar mensen elk op hun manier werken, waar zaken niet afgestemd zijn op elkaar, de ene nadeel ondervindt van de werkwijze van de andere, er geen overleg is en dus veel tijd verloren gaat, fouten gemaakt worden en frustratie groeit bij de teamleden. En omdat het zo druk is, heeft men geen tijd om hier bij stil te staan of er iets aan te doen. Dus men volhardt maar in de boosheid.
- Sommige klanten worden fantastisch bediend, anderen moeten in de hele drukte wachten, krijgen foute leveringen en niemand staat op om eens te onderzoeken hoe dat precies komt, om er iets aan te doen, de situatie te verbeteren – niemand voelt zich verantwoordelijk
Plots niet meer zo beperkt tot de horeca van Gordon Ramsey, niet?
Al deze obstakels, uitdagingen, vragen een aparte aanpak, anders dan de gekende aanpak.
Als je doet wat je deed, krijg je wat je kreeg
Albert Einstein
Tijd dus om de boel om te gooien.
Wat Gordon dan doet?
- In zijn geheel eigen stijl duidt ie iedereen eens goed op zijn eigen verantwoordelijkheid, gedaan met vingers naar elkaar te wijzen, kijk naar jezelf en wat jij kan betekenen voor de zaak.
- Hij luistert ook wel, hij vraagt naar ieders mening en visie.
- Wanneer hij ziet dat iemand wil, gaat ie ermee aan de slag want dan is er iets te vinden waarmee je iets kan doen.
- Hij geeft iedereen een eigen rol en verantwoordelijkheid, bakent dit af en geeft mandaten om die verantwoordelijkheid ook echt op te nemen.
- Hij gooit de boel overhoop, reorganiseert de zaak en zorgt dat er duidelijke processen en afspraken zijn.
- Hij geeft cadeaus in de vorm van een vernieuwd interieur, een nieuw menu, een incentive die mensen goesting doet krijgen om er vol voor te gaan.
- Hij volgt op; een paar weken of maanden na zijn bezoek, neemt hij opnieuw een kijkje om te zien hoe het gaat.
En dat heeft succes. Want wat zie je bij het einde van het programma?
Wat ik echt zie, zijn lachende gezichten – zowel bij personeel als gasten, kortere wachttijden, een kok die proeft en eten dat pas uitgedragen wordt als hij zijn toestemming geeft, vers eten dat mooi verpakt is, een zaakvoerder die praat met zijn medewerkers, high fives op het einde van de shift, enz.
Wat ik daaruit afleid is dat de energie en motivatie terug is, er terug een team staat, de afspraken en processen helder zijn en gedragen worden door iedereen, voldoening bij iedereen die bijdraagt tot die tevreden klanten.
Tegen welk obstakel bots jij al een tijdje aan en wil je nu eindelijk aanpakken?
Ik ben benieuwd, laat het me weten.
PS: eerlijk is eerlijk! De foto komt van een van mijn favoriete restaurants: La Botte in Genk. Peppe maakt er de allerlekkerste vitello tonato ever en heeft absoluut geen tussenkomst van chef Ramsay nodig!
